Het Innovation Lab van Vueling gaf vorm aan zijn ambities voor de komende jaren, waaronder een visie op gepersonaliseerde reiservaringen met een horizon van twee tot vijf jaar. De uitdaging bij zo'n horizon: hij moet de hele organisatie inspireren, niet alleen het innovatieteam. Commercial, Data, IT én het Innovation Lab moesten zich erin herkennen en ernaar kunnen handelen.
Een mensgerichte aanpak in drie bewegingen. Eerst onderzoek: diepte-interviews, contextuele observatie en een benchmark van hoe personalisatie werkt in de luchtvaart en daarbuiten, gedestilleerd tot persona's en reisscenario's. Daarna een co-creatiedag in Barcelona met een brede groep Vueling-medewerkers, met het onderzoek als brandstof. En tot slot de definitie: een visie die live met de belangrijkste stakeholders werd opgesteld, ter plekke geschetst door een visual thinker.
Een personalisatievisie die van de organisatie is omdat de organisatie haar zelf bouwde, gepresenteerd aan het Innovation Committee met een deelbaar visueel verhaal, een concrete customer journey voor een sleutelpersona en actiegerichte thema's per afdeling. Geen rapport voor de la, maar een richting waar mensen in kunnen gaan lopen.
